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Guía - Manual Operativo Básico Hoteles

Roles y funciones:

Gerente de Recepción

Supervisión de la Recepción:

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  • Gestionar el equipo de recepción y supervisar las operaciones diarias del mostrador de recepción.

  • Garantizar un servicio amable, eficiente y profesional a todos los huéspedes desde su llegada hasta su salida.


Check-in y Check-out:

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  • Coordinar el proceso de registro y salida de los huéspedes, asegurando una experiencia fluida y sin contratiempos.

  • Atender personalmente a huéspedes VIP o resolver cualquier problema relacionado con las reservas.


Reservas y Distribución de Habitaciones:

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  • Gestionar las reservas de habitaciones, asegurando una asignación adecuada y una optimización de la ocupación del hotel.

  • Coordinar con otros departamentos para garantizar la disponibilidad de las habitaciones solicitadas y satisfacer las necesidades especiales de los huéspedes.

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Gerente General 2.png

Atención al Cliente:

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  • Brindar asistencia y resolver consultas o problemas de los huéspedes de manera rápida y eficiente.

  • Gestionar las quejas o sugerencias de los huéspedes, buscando soluciones y asegurando su satisfacción.


Gestión de Recursos:

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  • Supervisar el inventario y el uso eficiente de los recursos en el mostrador de recepción, incluyendo materiales de oficina, suministros y equipos.

  • Realizar seguimiento de los gastos y colaborar en la elaboración del presupuesto para el departamento de recepción.


Formación y Desarrollo del Personal:

​

 

  • Capacitar al personal de recepción en procedimientos operativos, estándares de servicio y habilidades de comunicación.

  • Motivar y apoyar al equipo para que mantengan altos niveles de desempeño y satisfacción laboral.


Colaboración Interdepartamental:

​

 

  • Trabajar en estrecha colaboración con otros departamentos, como limpieza, mantenimiento y alimentos y bebidas, para garantizar una experiencia integral para los huéspedes.

  • Comunicar eficazmente las solicitudes o necesidades de los huéspedes a los departamentos pertinentes para su pronta atención.


Seguridad y Cumplimiento Normativo:

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  • Garantizar el cumplimiento de los estándares de seguridad y las regulaciones gubernamentales en el área de recepción.

  • Supervisar los procedimientos de seguridad, como el control de acceso y la gestión de llaves, para garantizar la protección de los huéspedes y el personal.

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Materiales de Consulta para el Gerente de Recepción

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Perfil deseable de un

Gerente de Recepción de un Hotel

Formación Académica y Experiencia Profesional:

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  • Experiencia previa en roles de recepción o servicio al cliente en la industria hotelera, preferiblemente con al menos 2-3 años de experiencia en puestos de supervisión o gestión.

  • Formación académica en Administración Hotelera, Turismo, Administración de Empresas u otros campos relacionados.


Habilidades de Liderazgo y Gestión:

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  • Habilidad demostrada para liderar y motivar equipos, fomentando un ambiente de trabajo colaborativo y productivo.

  • Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para manejar eficazmente situaciones difíciles o conflictivas.

 

Conocimiento de la Región y Cultura Local:

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  • Familiaridad con la región de la Huasteca Potosina, incluyendo sus atracciones turísticas, cultura local, actividades al aire libre y gastronomía.

  • Capacidad para proporcionar recomendaciones y asistencia a los huéspedes sobre actividades locales y experiencias auténticas.


Orientación al Cliente:

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  • Actitud orientada al servicio, con un enfoque en brindar experiencias excepcionales y memorables a los huéspedes.

  • Habilidad para anticipar las necesidades de los huéspedes y tomar medidas proactivas para garantizar su satisfacción.


Flexibilidad y Adaptabilidad:

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  • Capacidad para trabajar de manera efectiva en un entorno dinámico y multicultural, adaptándose a las necesidades cambiantes de los huéspedes y del hotel.

  • Disposición para trabajar horarios flexibles, incluyendo turnos nocturnos, fines de semana y días festivos según sea necesario.

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Competencia Técnica:

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  • Conocimiento sólido de sistemas de gestión hotelera (PMS) y herramientas informáticas relacionadas.

  • Capacidad para aprender y utilizar nuevas tecnologías y aplicaciones para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del huésped.

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Capacidad de Resolución de Problemas:

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  • Habilidad para identificar y resolver rápidamente problemas y desafíos relacionados con reservas, check-in, check-out y otras áreas de la recepción.

  • Pensamiento creativo y proactivo para encontrar soluciones efectivas y mantener altos niveles de satisfacción del cliente.

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